客戶服務流程 

　　一、售后服務工作由客戶服務、售后部門負責完成。 

　　二、售后服務工作的內容。 

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案 

　　客戶電話咨詢或者上門要求售后維護后，售后人員部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、報修或來訪日期，報修凈水機、開水器的型號，維修項目，保修時間，下一次更換濾芯時間，下一次開水器清洗時間，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保修記錄。 

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 

　　售后人員根據客戶檔案資料，研究客戶對凈水機、開水器維修及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期更換凈水機主芯、開水器定期清洗等，通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進行前置濾芯更換或免費水質檢測等等。 

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 

　　業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： 
　　（1）詢問客戶使用凈水機、開水器情況和對本公司服務有何意見； 
　　（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； 
　　（3）告之相關的凈水機、開水器運用知識和注意事項； 
　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； 
　　（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月    等，內容、日期、地址要告之清楚； 
　　（6）咨詢服務； 
　　（7）走訪客戶 

　　三、售后服務工作規定 

　　1、售后服務工作由客戶服務部主管指定專門客服人員跟蹤，售后人員負責完成。 

　　2、 客服人員在顧客致電要求上門服務后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。（客戶檔案內容見本規定第二條第一款。） 

　　3、客服人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 

　　4、客服人員在客戶維修、保修結束、業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時客服人員要主動詢問我公司人員上門維修、保修機器的運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，客服人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，客服人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函、短信向客戶寄出。 

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦客服人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 

　　四、指定售后人員不在崗時，由客服主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 

　　五、客服主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由客服主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 

　　六、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。